| Lernfeld | 6 | Lernfeld Titel | Serviceanfragen bearbeiten |
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| Lernfeld Stunden | 36 |
| Kernkompetenz | Die Schülerinnen und Schüler verfügen über die Kompetenz, Serviceanfragen einzuordnen, Fehlerursachen zu ermitteln und zu beheben. |
| Erwartete Handlungskompetenz am Ende der Berufsausbildung in Anlehnung an ausgewählte Berufsbildpositionsbeschreibungen | Die Schülerinnen und Schüler nehmen Serviceanfragen, auch in einer Fremdsprache, entgegen, werten die Anfrage aus und gestalten unter Beachtung rechtlicher Regelungen und betrieblicher Grundsätze die Kundenbeziehungen. Sie grenzen Störungsmeldungen und Fehler ein und unterbreiten unter Berücksichtigung des Support-Levels und fachlicher Standards Vorschläge zur Störungsbeseitigung. Sie erkennen, analysieren und beheben systematisch Fehler, indem sie Maßnahmen zur Störungsbeseitigung einleiten und Dokumentationen erstellen. Sie interpretieren Daten sowie Sachverhalte und vermitteln, unter Nutzung digitaler Werkzeuge und unter Berücksichtigung der jeweiligen Situation, Lösungsmöglichkeiten, auch in einer Fremdsprache. Sie kontrollieren, insbesondere mithilfe eines Soll-IstVergleichs, die Zielerreichung und initiieren Verbesserungsprozesse. |
| Zielformulierung/Kompetenzen aus Handlungsfeld | 1 Die Schülerinnen und Schüler nehmen Serviceanfragen entgegen (direkter und indirekter Kundenkontakt). Sie analysieren Serviceanfragen und prüfen deren vertragliche Grundlage (ServiceLevel-Agreement). Sie ermitteln die Reaktionszeit und dokumentieren den Status der Anfragen im zugrundeliegenden Service-Management-System. |
| 2 Durch systematisches Fragen ordnen die Schülerinnen und Schüler Serviceanfragen unter Berücksichtigung des SupportLevels und fachlicher Standards ein. | |
| 3 Sie ermitteln Lösungsmöglichkeiten im Rahmen des Support-Levels. Auf dieser Basis bearbeiten sie das Problem und dokumentieren den Bearbeitungsstatus. Sie kommunizieren mit den Prozessbeteiligten situationsgerecht, auch in einer Fremdsprache, und passen sich den unterschiedlichen Kommunikationsanforderungen an (Kommunikationsmodelle, Deeskalationsstrategien). | |
| 4 Sie reflektieren den Bearbeitungsprozess der Serviceanfragen und ihr Verhalten in Gesprächssituationen. Die Schülerinnen und Schüler diskutieren die Servicefälle und schlagen Maßnahmen zur Qualitätssteigerung vor. | |
| Exemplarische Lernsituation zu Kompetenzen | 1-4 In einer international operierenden Firma wurden für Außendienstmitarbeiter neue Tablets mit zusätzlicher Tastatur und Stifteingabe eingeführt. Beim Einsatz in der Praxis wurde festgestellt, dass die Tablets bei bestimmten Benutzereingaben abstürzen. Die Schülerinnen und Schüler erhalten den Auftrag den Prozess des ITStörungsmanagements der Firma zu analysieren, reflektieren und Maßnahmen zur Qualitätssteigerung des Incident- und Anfragemanagements vorschlagen. |
| Mögliche Handlungsprodukte | Protokoll (z.B. Rollenspiele bzw.
Servicegespräche im Fach Deutsch (D)
und Englisch (E)) E-Mail (z.B. Servicekorrespondenz (D, E)) Chat (D, E) Erfassungsmatrix nach Kepner Tregoe Fragebogen (z.B. zur Kundenzufriedenheit) SLA-Vertrag Organigramm Eisenhower Matrix Checkliste (z.B. Probleme klassifizieren, priorisieren und eskalieren) Bedienungs- und Konfigurationsanleitung Maßnahmenplan/Mind-Map (z.B. Arbeiten im First-, Second- und Third-Level-Support) Notizblatt (z.B. zur Störerfassung) Flussdiagramm/PAP (z.B. Störbehandlungsschritte) Impulsreferat (z.B. wichtige Daten und Fakten zum jeweiligen Support-Level) Remote-Support (z.B. mit Teamviewer) |
| Inhaltliche Orientierung | Allgemein ITIL (IT Infrastructure Library) – Grundlagen (z.B. Incident-Management, Problem-Management, Change-Management, Release-Management, Configuration Management) Service Desk/Help Desk (Single Point of Contact, Issue-Tracking-System, Support-Ticket) First-Level-Support, Second-Level-Support, Third-Level-Support Fremdsprache als Informations- und Kommunikationsmittel Serviceverträge (z.B. Service Level Agreement) Service-Management-Software (z.B. JIRA Service Desk, Freshdesk, Zoho Desk, Service DeskPlus) Direkter und indirekter Kundenkontakt (z.B. Servicemitarbeiter, Call Center) Eisenhower Prinzip (Wichtigkeit, Dringlichkeit) Probleme klassifizieren (z.B. Problem-, Change-, Release-Management), priorisieren und eskalieren (fachlich/hierarchisch) Prioritätsstufen, Dringlichkeitsstufen, Auswirkungsstufen Kommunikationsmodelle (z.B. Vier-Seiten-Modell) Kommunikation (Telefon, Mail, Chat) Gesprächsführung Rhetorik, Empathie – den Kunden verstehen, aktives Zuhören Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern, konfliktmindernde Kommunikation Erfolgsstufen und Erfolgskontrolle des Supportkontakts Qualität und Wirtschaftlichkeit von IT-Services ChatBot – Der (neue) “Kollege“ im IT Service Desk Remote-Support (z.B. mit Teamviewer) |